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  2021-08-17 17:16《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话:(微信同号)

  管理是一种概念,同时也是一种理念。我们总谈论的企业管理、运营管理,无非是在确立了某些目标后所进行的一些工作。管理是运营的总集成者,对于项目起到增值的作用。

  对于外包的呼叫中心来说,运营管理的目标是降低成本、改善服务与质量管理,达到收入增加的目的。

  1、提出让客户方认可的改善方案,努力将自己的项目扩大,从而增加HC人数。

  2、做好员工的人文关怀,进行一些日常的员工沟通,及时了解员工的心声,降低员工流失率,从而对项目最终的财务报表负责。

  对于项目有帮助的提案或是任何的改进措施都要及时进行任务分解,分部分项地进行任务追踪查看,并监督落实情况。后期针对不同情况进行及时纠偏。从客户方的角度出发,更多地提出有创造价值的方案。

  我们项目主要做的是后台技术初步排查的工作,对于员工的知识技能掌握的要求比较严格,所以更需要保证员工技能水平过硬,来满足项目对客户服务品质的要求。才能更好地达成项目KPI的要求。

  由于刚刚进入到这个项目时间不长,在关注项目结算KPI数据时我发现,工单这一项结算总是在边缘值,这项数值虽然是在正常结算的数值里,但总会出现拖累其他考核项的情况。

  在工单考核的KPI分析中,发现其中的一项数值做得很低。针对此项指标我进行了一个月的整体数值拆分,发现问题点在于上升给后台技术的工单总是超时完成,而且计算逻辑也存在问题,针对此情况我与客户方进行了沟通,针对现有计算逻辑进行了变更,并与工单座席沟通,改变现有催促技术工单的方法,将工单关单时间变更。

  在进行了近2个月的修改提升后,此项数值可以拿到结算的满分数值,虽然这项数值只是KPI考核的其中一项,但是如果每一项数值都可以提升一点的话,我们最后的KPI数据就会提升很多。这需要项目伙伴的互相配合,项目伙伴共同的努力。

  春秋《老子》中提到“九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下”,要成为一名合格的管理者,并做好一个项目的管理一定要具有坚强的毅力和韧性,杜绝好高骛远,脚踏实地做好每一件事情,积极与员工做好沟通与协调,合理使用配置资源,以最小的投资博取高效的回报,激励与组织人力资源去完成使命是管理者最终的任务,从而也能够体现出管理者对于项目的价值。

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